Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям

  1. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Перечисленные выше требования в случае обнаружения в товаре недостатков предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Потребитель вправе также предъявить требования изготовителю, уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю, импортеру. Однако этим лицам, в отличие от продавца и уполномоченных им лиц, могут быть предъявлены не все требования, а только требования о безвозмездном устранении недостатков товара или о возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом и о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула).

Следует заметить, что импортер в данном случае выполняет роль изготовителя, т.е. источника происхождения товара.

Уполномоченные лица (организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие определенную деятельность, или организация, созданная на территории РФ изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем, выполняющие функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества) могут выполнять следующие функции продавцов или изготовителей, предусмотренные законодательством в связи с продажей товара ненадлежащего качества:

— принять и рассмотреть требование потребителя;

— принять товар у потребителя;

— обеспечить получение соответствующих необходимых доказательств, освобождающих доверителя от ответственности;

— обеспечить проверку качества товара и его экспертизу;

— обеспечить замену или ремонт товара в соответствии с установленными правилами, включая предоставление на это время в пользование потребителя аналогичного товара;

— выплатить потребителю в соответствующих случаях сумму уценки товара, неустойку и убытки;

— обеспечить доставку соответствующих товаров и возврат их потребителю в установленных случаях либо возместить его расходы на транспортировку;

— обеспечить документирование своих действий и решений в соответствии с формами документов, предусмотренных договором.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;

— нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утв. Правительством РФ в Постановлении от 13 мая 1997 г. N 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случаях обнаружения в товарах существенных недостатков». Перечень технически сложных товаров включает: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя отсутствие кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющего факт или условия покупки товара.

Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель имеет право участвовать.

Продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу за свой счет в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара, а потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в заключении эксперта указано, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара.

Если на товар не установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по иным причинам, возникшим до этого момента.

Если на товар установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Необходимо знать, что доставка крупногабаритного товара и товара с весом более 5-ти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя), а в случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя – потребителем, с последующим возмещением расходов продавцом (исполнителем).

По общему правилу потребитель вправе предъявить перечисленные требования к продавцу (изготовителю) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности товара (комплектующих или составных частей). Если эти сроки не установлены – при обнаружении недостатков в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара и срок его службы исчисляется со дня его передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи невозможно установить, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Для сезонных товаров – с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатический условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, в случае, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца, гарантийный срок не течет до устранения таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой он пригоден к использованию. Срок годности товара обязательно должен быть доведен до потребителя в информации о товаре.

Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2-х лет, и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Требование о безвозмездном устранении существенных недостатков предъявляется, если потребитель докажет, что существенные недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Данное требование должно быть удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления. Если требование не удовлетворено в этот срок или обнаруженный недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе предъявить изготовителю другие, предусмотренные законом требования и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Требование о замене товара в случае обнаружения потребителем недостатков товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня обращения, при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней. А при отсутствии у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования необходимого для замены товара — в течение 1 месяца (кроме районов Крайнего Севера, где требование подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки товара в эти районы).

В случае если для замены товара необходимо более 7 дней, продавец (изготовитель) по требованию потребителя обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив доставку за свой счет.

В течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставлением ненадлежащей информации о товаре они должны быть удовлетворены

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае если во время устранения недостатков станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов, оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При этом при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация, импортер) обязан представить в письменной формепотребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

За нарушение всех указанных выше сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В случае, когда продавцом, изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) нарушены сроки устранения недостатков товара или сроки замены товара с недостатками, сроки соразмерного уменьшения покупной цены товара, сроки возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем, сроки возврата уплаченной за товар денежной суммы, сроки возмещения убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, а также не выполнено либо несвоевременно выполнено требование потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара длительного пользования, неустойка (пеня) взыскивается судом за каждое допущенное этими лицами нарушение. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий уважения, интерес ответчика.

Новеллой в Законе является включение в него статьи о последствиях нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Договор купли – продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли – продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

— передачи оплаченного товара в установленный им новый срок,

— возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения срока передачи товара.

Данные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Законом предусмотрена ответственность продавца за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара — за каждый день просрочки продавец уплачивает покупателю неустойку (пени) в размере половины процента от суммы предварительной оплаты товара, которая начисляется со дня, когда по договору купли – продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков, подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Представляет интерес Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 21 июля 2003 г. N 46-В03-5, вынесенное при рассмотрении жалобы в порядке надзора. Гражданин Н. приобрел в мае 2000 г. автомобиль АО «АвтоВАЗ». В процессе его эксплуатации были обнаружены недостатки. В удовлетворении требования потребителя об устранении недостатков, а затем и о принятии автомобиля и возврате уплаченной за него суммы завод отказал. Гражданин обратился в суд с иском к заводу, предъявив четыре требования: о принятии автомобиля, о взыскании его стоимости, неустойки и компенсации морального вреда. Решением суда все требования истца удовлетворены.

Перерасчет цены производится при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки, в случае:

если цена товара, подлежащего замене, меньше цены товара, предоставленного взамен – потребитель должен оплатить разницу;

если цена товара, подлежащего замене, меньше цены товара, предоставленного взамен – разница в ценах выплачивается потребителю.

Если потребитель возвращает товар ненадлежащего качества, он вправе потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Во всех случаях учитываются интересы сторон договора исходя из принципа справедливого распределения потерь от изменения цен, который, прежде всего, обеспечивает потребителю возможность реального приобретения нового товара взамен недоброкачественного, а продавцу — гарантию от убытков в случае повышения цен.

Законом предусмотрено право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Такой обмен проводится при следующих условиях:

— если товар не был в употреблении;

— сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

— имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату документ (при их отсутствии, потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания).

Если на день обращения потребителя с требованием об обмене, аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (данное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней), либо по соглашению сторон обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу.

Сегодня очень популярен дистанционный способ продажи товаров – когда договор купли – продажи заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, средств связи или иным исключающим возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора способом. До заключения договора потребителю должна быть представлена следующая информация:

— об основных потребительских свойствах товара;

— об адресе (месте нахождения) продавца (изготовителя);

— о месте изготовлении товара;

— о полном (фирменном) наименовании продавца (изготовителя);

— о цене и условиях приобретения товара;

— о его доставке;

— сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;

— о порядке оплаты товара;

— о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В момент доставки товара потребителю должна быть полностью представлена в письменной форме информация о товаре, в том числе о прядке и сроках возврата товара. Срок возврата товара: до его передачи – в любое время, после его передачи – в течение 7 дней, а если информация о порядке и сроках возврата товара ненадлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара – в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Необходимо знать, что потребитель не вправе отказаться от товара ненадлежащего качества, имеющего индивидуально – определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно этим потребителем. При отказе потребителя от товара продавец обязан возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, с вычетом суммы, необходимой для доставки товара от потребителя продавцу, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования.

Права потребителей:

Консультация по защите прав потребителей

Узнайте о том, как себе вернуть деньги за купленный товар или услугу, оказанную некачественно или не в должном объеме, как аннулировать договор о кредите который вы подписали при покупке, как взыскать моральный и материальный ущерб или пени (неустойку)!

В рамках программы поддержки потребителей мы оказываем первичную консультацию бесплатно!
Звоните сейчас и получите ответ на Ваш вопрос: 
телефон.jpg

Полезная информация по теме: